K tejto transformácii boli často zaujaté protichodné postoje, ale spájala ich skutočnosť, že sú založené na subjektívnych údajoch a ovplyvnené osobnými skúsenosťami. Snažíme sa objasniť.

Digitálna transformácia: barometer talianskych spoločností

Zložitá národná štruktúra

Autor nemá prístup ku konkrétnym technickým údajom o globálnej štruktúre a infraštruktúre IT systému talianskej PA, preto to, čo nasleduje, je výsledkom empirických dedukcií.

Ide v podstate o mimoriadne zložitú a členitú štruktúru, v ktorej sa interakcia medzi človekom a strojom, manuálna zručnosť a automatizácia spájajú distribuovaným spôsobom.

Príkladom toho je umožnenie online služieb pre zákazníkov Poste Italiane. Prvým problémom, ktorý tento postup predstavuje, je identifikácia zákazníka. Tradičná identifikácia mnohých online služieb je založená na krížení medzi e-mailom, číslom mobilného telefónu a najnovšie aj rozpoznávaním tváre.

Tento postup zaručuje dobrú bezpečnostnú rezervu, ale keďže ide o prístup k bankovým údajom, nie je dostatočný.

O fyzickú identifikáciu užívateľa sa následne postará pošta. Manuálnu časť v tomto zmysle vykonáva zamestnanec, ktorý vypĺňa tlačivá s požadovanými údajmi (napríklad identifikačné číslo občianskeho preukazu).

V tomto bode zasahuje automatizácia: údaje o súboroch sa vložia do riadiaceho systému Poste Italiane a pridajú sa k tomu, čo by sa dalo definovať ako aktivačný „front“ (v skutočnosti budú služby dostupné používateľovi v jeho online profile až po 24. hodiny od nástupu na prax).

Potenciálne najproblematickejším bodom tohto postupu je interakcia medzi používateľom a operátorom: tu vstupujú do hry komunikačné, psychologické, behaviorálne, sociálne a kultúrne faktory, ktoré si vyžadujú starostlivú analýzu a, ak je to možné, sériu vzorových testov na používateľoch a zamestnancoch, ktorí nad rámec jednoduchej spokojnosti zákazníkov a ktorí vedia, ako hĺbkovo a vedecky pátrať, aby identifikovali momenty, v ktorých táto interakcia nemala želané účinky.

Nejde o obviňovanie používateľa alebo zamestnanca, ale pochopenie, ako zlepšiť túto interakciu, aby sa zvýšila spokojnosť zákazníkov, eliminovali stresové faktory pre zamestnancov a zefektívnil proces, čím sa zvýšila produktivita.

Inovatívny softvér pre webové stránky Švajčiarskej konfederácie

Ľudský faktor: sila alebo slabosť?

Stroj, ak je správne naprogramovaný na vykonávanie úlohy a umiestnený v kontrolovanom prostredí, môže vo svojej úlohe prakticky pokračovať donekonečna. Nepretržite.

Ľudia sa na druhej strane ocitajú v nekontrolovanom prostredí, ktoré často pozitívne alebo negatívne ovplyvňuje ich prácu.

Ľudská bytosť má svoju vlastnú dobre definovanú psychológiu: ako tvrdil Gödel, keď Turingovi odpovedal na skutočnosť, že ľudské myslenie sa skladá z konečných stavov, tieto stavy zostávajú konečné v stroji, ale v ľudskej bytosti majú tendenciu prakticky k nekonečnu. Hovoríme o emóciách.

Proces digitalizácie nemôže ignorovať ľudský faktor: operátori, zamestnanci, používatelia, zákazníci, manažéri, programátori, šíritelia sú ľudské bytosti, z ktorých každý má svoju vlastnú osobnosť, vzdelanie a potreby.

Ľudský faktor musí byť pochopený, študovaný a analyzovaný, ale vždy treba mať na pamäti skutočnosť, že ak chceme zlepšiť existujúcu situáciu, brať ako model efektívnosť stroja sa môže často ukázať ako kontraproduktívne.

V Lugane znamenajú NFT aj digitálnu transformáciu